政府为民服务热线不能沦为摆设

日前，民生观察接到网友爆料称遭遇“软暴力”强征，该网友称江苏省宿迁市宿成区陈集镇庙庄村后韩组搞“美丽乡村”建设，自己家也不在公示范围内。村里却多次以“美丽乡村规划”为名督促拆迁。网友向当地政府服务平台12345举报，却遭到嘲讽与蔑视。

该网友称向12345反映之后的12月1日，在家门口遭遇“围堵”。网友说：“今天（12月1日）早上，他们十几个人把我爸堵在了家里，不给出去。然后把我爸带到了村里。（这些人中）应该有村里面的负责人，也有一些社会上的人，应该是拆迁办的吧。”

爆料视频中显示，村里姜姓书记面对网友打电话向12345举报而带着嘲讽口吻问：“12345他能给你处理？”该网友称，村里姜姓书记在沟通时称：“为了酒厂扩建，你迟早都要拆。”

简短的视频爆料显示，公民向政府为民服务平台举报，不仅没有迎来解决问题，相反还招致更大的“围堵”逼迁。而身为政府基层职能，原本应该履行政府职能的村干部，却对政府12345语含蔑视。这说明依法规定为民服务的政府热线只是个摆设，是完全丧失为民职责的幌子。

依照有关政策法规，12345政务服务便民热线（简称12345热线），指各地市人民政府设立的由电话12345、市长信箱、手机短信、手机客户端、微博、微信等方式组成的专门受理热线事项的公共服务平台，提供“7×24小时”全天候人工服务。12345热线可以提高为民服务水平，推进依法行政，创新社会治理，维护自然人、法人和其他组织的合法权益。

12345服务热线各地情况都不同，一般由各地市人民政府设立，所设立的方式不同，一般包括电话12345、网络12345等方式。12345服务热线一般用于：1、对行政职能职责、政策规定、办事流程和其他公共服务信息的咨询；2、对行政管理、社会管理、公共服务方面的投诉以及意见和建议；3、对行政职权范围内非紧急类管理、服务方面提出的求助；4、对公民、法人和其他组织危害群众生命财产安全、危害公共财产安全、影响经济社会发展的违法违规行为的举报；5、对政府部门及其工作人员在办事效率、行政效能方面的表扬。

2018年5月23日，中共中央办公厅、国务院办公厅印发了《关于深入推进审批服务便民化的指导意见》，意见提出建立“12345”统一政务咨询投诉举报平台。以设区的市为单位，除110、120、119等紧急类热线以外，将各部门非紧急类政务热线以及网上信箱等网络渠道整合，纳入12345统一政务咨询投诉举报平台统一管理，建立“统一接收、及时分流、按责转办、限时办结、统一督办、评价反馈、行政问责”的运行机制。

2021年1月6日，《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》印发。《意见》要求，加快推进除110、119、120、122等紧急热线外的政务服务便民热线归并，2021年年底前，各地区设立的以及国务院有关部门设立并在地方接听的政务服务便民热线实现一个号码服务，各地区归并后的热线统一为“12345政务服务便民热线”，提供“7×24小时”全天候人工服务。同时，优化流程和资源配置，实现热线受理与后台办理服务紧密衔接，确保企业和群众反映的问题和合理诉求及时得到处置和办理，使政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实，打造政务服务“总客服”。

各地按照相关的法律法规、结合各地实际，制定了不同的关于市民服务热线的行政法规，如《济南市12345市民服务热线条例》、《徐汇区“12345”市民服务热线管理办法》、《大宁路街道“12345”市民服务热线工作管理办法》等等。

从中央与地方对12345政务服务便民热线有关法规可以看到，此平台创建旨在提高政务效率，保护自然人、法人和其他组织合法权益。其中明确规定受理：“对行政管理、社会管理、公共服务方面的投诉以及意见和建议；”“对公民、法人和其他组织危害群众生命财产安全、危害公共财产安全、影响经济社会发展的违法违规行为的举报；”那么，江苏宿迁市后韩组村民房屋在非规划区内被逼迁而向12345热线举报，12345应该及时作出受理，有效阻止当地拆迁部门的违法行为，依法履行保护“群众生命财产安全”职责。而不能是一个完全无用，只配受到村干部轻蔑嘲讽的平台。

事实上，江苏省早在2020年4月22日就发布了《省政府办公厅关于印发<江苏省12345在线服务平台运行管理办法>的通知》，推出了12345为民服务热线平台。其中第一条就明确：“为建设人民满意的服务型政府，规范政务服务热线管理，切实办好群众和企业诉求”。并列出责任追究：第二十八条　在诉求办理过程中，存在下列情形之一的，在追究相关直接责任的同时，应当按照有关规定对责任单位及其领导干部进行问责：（一）在诉求办理中推诿扯皮、敷衍拖延，不作为、慢作为、乱作为的；（二）在诉求办理中因故意或过失，处置不当，激化矛盾的；（三）牵头单位不履行职责，推卸责任不及时协调处置，出现服务工单反复退回，造成不良影响或严重后果的；（四）会办单位不履行职责，不接受牵头单位协调，处置不主动、工作不配合，导致逾期未落实的；

对照有关法规，可见宿迁村民被逼迁而通过12345热线举报，不仅没有得到及时有效阻止逼迁，相反还遭致当地拆迁人员进一步“围堵”，而且村干部完全蔑视12345热线。这说明12345已经沦为政府一个摆设，没有真正承担起中央与地方有关法规赋予的职责。因此，如何真正及时聆听民众举报投诉，获悉民情、民声，有效保护公民生命财产安全，仅仅推出12345热线远远不够，还需要落实权力监督与责任追究，当然最根本的是公民权利的保障。唯有公民权利得到切实保障，公权力侵害公民生命财产安全的事才能得到扼阻，12345热线的举报才不会被蔑视。为此，民生观察特建议：

1、全面详细及时公开所有通过12345热线投诉举报的信息，让民众清楚看到自己举报内容被接收处理情况，以便随时跟踪事态进展。
2、全面详细公布12345热线接到举报后依照法规政策落实安排解决的部门、人员，及时跟踪披露事情解决进展情况，接受社会全过程全方位监督。
3、追究落实解决有关举报事项中的一切违规、违法、怠政等等部门与个人责任，确保公民生命财产权利得到及时有效保护。

民生观察 2021年12月3日